通州区通运街道紫荆雅园社区：楼门有“她” 社区是“家”

楼门，是社区治理最小的单元、最基层的单位，是社区网格的延伸;女性，是家庭结构中影响力较大的群体，普遍比男性更善谈、更细腻。当看到人口普查数据显示辖区各楼门中女性比例占总人口68%的数据后，通州区通运街道紫荆雅园社区有了“从楼门治理入手，发挥女性优势精准解决社区矛盾”的社区治理新思路。

今年1月，紫荆雅园社区依托妇联组织正式启动“女性主导社区三级治理”项目，通过社区党总支、社区妇联以及妇女骨干、楼门长三级，将女性参与基层社会治理与楼门自治结合起来，在专业社工机构的指引、督导下，以助人自助的理念去做“自服务”，在逐步实现楼门精细化管理的同时，探索打造精治共治自治的楼门单元格，破解社区治理过程中的难题。

三个多月的时间里，社区相继打造的“玲听”楼门议事厅、雪梅姐姐楼门管家、小雨滴信息站等“一楼门一品牌”，助力辖区12345热线投诉量同比下降超过40%。这份“她”力量的注入，让社区升腾起更多“家”的温情。

“12345”里，抱怨声声多不满

位于城市副中心核心区的紫荆雅园社区，是一片建成于2001年的居民区，社区共分管紫荆雅园小区、紫荆雅园综合楼及月季园小区三个小区，总户数2662户，常住居民8000余人。由于各小区建成时，这片区域房子新、房价低，因此吸引了各区市民尤其是“新北京人”的目光，不少人跨区域把家安置在此，整个社区的居民户籍涉及全国各地，行业五花八门，学历参差不齐，生活习惯也不尽相同，甚至有些老年居民在语言沟通方面都存在障碍，社区开展居民融入工作很有难度。

另一方面，虽然算不上老旧小区，但紫荆雅园社区即便是最新建成的楼，也已经有近20年房龄了，小区设施和楼房本身都存在一定程度上的老化。加上多年来，社区物业由一家国有企业担任，工作风格较为传统保守，与居民沟通较少，因此居民对物业服务有些不满。

东南西北不同习惯的居民、时不时出问题的楼房、响应不够及时的物业……这些因素综合到一起，让紫荆雅园社区的信访件和12345热线投诉量一度居高不下，居民对社区工作很难产生认同。

2020年，曾带头把相邻不远的运河湾社区营造得很是温馨的黎永妹调任紫荆雅园社区，担任党总支书记。这位脸上总是带着笑容，说话温柔、眼神坚定的女书记带着她在运河湾积攒的楼门自治经验和一片为居民躬身服务的热忱，为紫荆雅园社区日后动员女性力量开展居民自治的首“试”告捷预留了伏笔。

三级联动，楼门自治有“法宝”

就在当年，紫荆雅园社区启动“最美+”项目，利用女性志愿者优势，助力垃圾分类工作的推行，不仅验证了女性在垃圾减量方面发挥的重要作用，也验证了其影响力在参与社区治理中发挥的重要作用。与此同时，紫荆雅园通过打造251单元试点，建立了251志愿服务队，由该单元楼门长周治国带动楼门居民，贡献各自力量，实现小事不出楼门，大事居民共议的楼门自治。从2020年6月到12月的半年里，该单元无一例12345热线投诉，单元共商共建共治共享的格局初步形成。

综合以上两点，紫荆雅园社区决定建设稳定的女性主导楼门三级平台，探索女性参与楼门自治的先进经验。

黎永妹介绍，该平台坚持党建引领，由社区党支部与社区妇联负责统筹管理，成为女性参与社区治理的一级平台;在社区成立楼门自治志愿服务队，由社区居委会进行指导，通过宣传、推荐、自荐等方式，从楼门长当中选出有担当的、群众认可度高的女性成为中坚力量，组成社区治理二级平台;梳理存量楼门长名单，通过拓展、吸纳新的楼门长建立女性参与基层社会治理的三级平台。

具体来说，三级平台里，一级平台主要发挥引领作用，通过组织“党旗下的好少年”活动，招募多组家庭，开展楼门认领活动，为楼门治理“打样儿”;二级平台通过20多位楼门骨干在各自楼门的探索，选定了177、243、252、259、267等单元重点打造品牌楼门;三级平台里其他楼门长结合各自楼门实际情况和一二级平台的示范，全面跟进楼门自治步伐。

楼门有“她” 汇聚温情更像“家”

“我们将社区网格化的工作方法和居民自治相结合，楼门长本身就是爱奉献的志愿者，楼门里有什么问题，志愿者会先发挥自己的优势去协调解决，解决不了的，再由社区出面协调。目前三个小区的97个楼门，已有96位楼门长在各自楼门发挥自己的力量。”黎永妹告诉记者，项目启动到现在，在专业社工机构海淀区德弘社区服务发展中心，以及项目督导机构通州区金蓝途社工事务所的指导下，已取得了阶段性成果。“从困难家庭慰问到公共区域卫生管理、僵尸自行车清理、公共空间改造提升等，共开展活动26场，动员居民达2000余人次，服务居民达7800余人次，居民的幸福感和获得感得到提升，12345热线投诉量同比下降40%以上。”

一边是三级平台的搭建，一边是与居民需求的现实矛盾的调和。为了切实改变物业服务的滞后，黎永妹和同事作为一级平台的主导力量，多次与物业公司沟通，并通过整合资源，开设沟通技巧、提升服务等课程培训，引导物业做出改变。

一次，一位70岁的居民家屋顶突然漏水，查不到原因，黎永妹联系物业负责人沟通：“这是需要你们帮个忙的事儿，就算不是物业的责任，知道老人遇到麻烦，咱们又有解决的能力，是不是也要搭把手呢?”物业紧急派出工作人员，很快帮老人查找问题，并协助解决了问题。这件小事，让老人感受到了物业服务的温度，而这样的事通过楼门网格微信群的传播，让更多居民感受到了社区的温度，他们的认可和赞许，又反过来推动了物业参与社区建设的热情。

黎永妹说：“社区居委会发挥的是纽带作用，不仅是政府与百姓的纽带，也应该是居民与物业、与商户等各方面的纽带。比起直接服务居民，居委会更应该为居民搭建平台，让有热心、高素质、有资源的居民在这个平台上发挥专长作用，并持续良性运转，最终实现自治。这个过程中，居委会要做的就是引导和支持，让居民感觉到社区是支持自己的，让他们有动力做下去，做得更好。”

紫荆雅园社区品牌楼门速览

177单元小水滴信息站。177单元的楼门长刘守芳是社区的老居民了。十多年来，她热心社区事务，积极参与社区的各项志愿活动。今年春节，她发动楼内的孩子，通过绘制板报的方式呼吁居民留京过年。此后每周，楼内儿童都会将小黑板带回家，结合节日、节气等内容更新充满童趣又正能量的内容，以孩子为抓手，带动居民参与楼门建设。

△243单元的“玲听”楼门议事厅

243单元“玲听”楼门议事厅。243单元共有居民48户，党员人数多，73岁的汪璐玲便是其中一位老党员。三级平台项目启动后，作为243单元的楼门长，她动员居民清理了楼道内堆放的“僵尸”电动车、自行车，打扫卫生;找来桌椅，将单元大厅打造成楼门议事厅，不定期组织居民议事活动;自己贡献地毯，铺装在单元楼梯口防滑。居民踩着地毯走进单元门，就能看到铺着桌布、摆放鲜花的议事区，“回家”的感觉迎面而来。

△在楼门长汪璐玲的带领下，243单元门口铺上了防滑地毯

252单元“雪梅姐姐”楼门管家。50岁的甘雪梅是252单元的楼门长，去年10月从物业公司退休，因为自己有物业从业经验，谁家有个大事小情，只要是她力所能及的，她都会热心帮忙;自己帮不了的，她会联系资源帮忙解决，被居民们称为“楼门管家”。

267单元“田大妈杂物铺”。80多岁的田桂香是一位有58年党龄的老党员， “生在旧社会，长在红旗下”的田大妈把平时收集来的螺丝钉、螺丝刀、锤子等工具装在一个小盒子里，放在楼道一角，供有需要的居民自取。在物业和社工的帮助下，楼道里一个闲置的柜子被翻新成了“杂物铺”，田大妈把工具盒和居民丢弃的旧雨衣、雨伞、玩具等物品整齐摆放在柜子里，并邀请居民一同布置，制定张贴公约，谁家有闲置可以放在此处，有需要也可以取走。居民们的闲置物品载着邻里情在楼门里流转起来。

编辑：师丽捷 审编：GJL