以“三全”医务社工服务体系构筑人文医疗港湾

现代医疗倡导公立医院不仅是治病救人的场所，更应是传递温暖与希望的人文港湾。随着医学模式从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，医务社会工作的重要性愈发凸显。湖南省人民医院医务社工以专业的素养和热忱的服务，构建起覆盖“全人群、全周期、全维度”的服务体系，让冰冷的医疗流程充满了人文温度，成为公立医院实现“人文医疗”的重要力量。

服务“全人群”：搭建多元主体的温暖桥梁

传统的医疗服务模式往往将焦点集中在患者身上，而忽略了家属与医护人员这两个同样重要的群体。湖南省人民医院的医务社工打破了这一局限，主动将服务对象扩展至患者、家属与医护人员，用心构建起一个多元主体和谐共生的服务网络。

患者为本。医务社工针对不同年龄层、不同疾病类型、不同健康需求的患者提供精准化、个性化的服务。他们积极联动志愿者，协助老年人在门诊完成挂号缴费、诊室就诊、检验检查等就医流程，让老年人就医不再犯难;在儿科区域，精心打造温馨、童趣的就医环境，减少儿童对医院的恐惧心理;对于贫困患者，积极落实医疗救助政策，为他们提供申请大病救助、链接基金会资源等帮扶措施，确保其能得到及时有效的治疗。

家属支持。家属作为患者治疗与康复过程中的重要支撑力量，其需求同样被医务社工重视。医务社工定期组织科普讲座、家属沟通会，帮助家属掌握科学的照护知识。在儿童医学中心病房，医务社工定期策划儿童常见病照护技巧讲座，邀请经验丰富的护士和医生担任讲师，内容涵盖儿童发热护理、饮食调理、心理安抚等方面。手术室外的家属休息区也是医务社工的服务区，对于病情较为严重的患者家属，医务社工发挥专业优势，提供情绪与资源帮助。

赋能医护。面对日益增长的工作量和日趋紧张的医患关系，医务社工积极为医务人员赋能，为医护人员定制缓解压力的舒压小组工作，在特殊节日组织家属开放日活动，让病患家属理解医疗工作的特殊性，还在医护人员生日当天送上手写贺卡与定制礼物为他们提供精神支持和情绪价值。通过多元化的服务，让医务人员能用更健康的身心投入工作。

服务“全周期”：构建健康全程的守护屏障

“全周期”服务理念强调将医疗干预延伸至院前、院中、院后各个阶段，构建起覆盖“健康-疾病-康复”的完整链条，医务社工积极参与这一过程，为公众的健康保驾护航。

院前—预防为先，主动健康：医务社工扎根门诊化身健康科普使者，积极开展健康科普工作。在候诊区、诊室内设咨询岗，用通俗语言讲解疾病预防知识，精准解答常见病疑问;编排科普情景剧，在大厅循环展演，让患者在候诊时就能收获实用健康知识。

院中—高效诊疗，优化体验：医务社工致力解决患者从入院起因疾病引发的各类非医疗问题。他们主动学习医保政策，向患者宣传讲解，并协助患者办理医保报销手续，确保患者能够享受到应有的医保待遇。他们帮助患者熟悉医院环境，减少因陌生环境产生的焦虑，协助办理入院、出院、转院等手续，解读医疗文书。他们在医务人员与患者之间搭建沟通桥梁，协助患者理解病情、治疗方案及注意事项，同时反馈患者的疑问和需求，避免信息不对称导致的误解。针对患者因疾病、治疗压力或预后担忧产生的焦虑、抑郁、恐惧等情绪，通过倾听、共情等方式提供情感支持，帮助患者释放负面情绪。

院后—持续关怀，促进康复：医务社工在患者出院时结合患者病情、家庭环境、自理能力等，提前与医护人员、家属沟通，制定包含康复目标、护理要点、复诊计划、资源需求的出院方案。并对接社区卫生服务中心、康复机构，确保出院后康复治疗的延续性。

服务“全维度”：满足整体健康的多元需求

湖南省人民医院医务社会工作力求突破单一的生理治疗局限，从生理、心理、社会三个层面满足患者的整体需求。

生理：精准诊疗，攻克病痛。虽然精准的诊断与治疗主要依靠医护人员的专业能力，但医务社工也在其中发挥着重要的辅助作用。他们协助患者理解病情和治疗方案，消除患者的恐惧和疑虑，让患者能够积极配合治疗。对于一些需要长期治疗的患者，医务社工会定期跟进，了解他们的治疗进展和身体反应，及时向医护人员反馈，为制定个体化治疗方案提供参考。

心理：人文关怀，疏解心忧。医务社工是患者心理健康的守护者。他们高度重视患者的心理状态，通过专业的心理科干预、护理人文关怀等方式，缓解患者的焦虑、恐惧等情绪。在患者病情变化时，他们主动与家属沟通，向他们解释病情，解答疑问，并给予情感上的安慰。一位肿瘤患者的家属说：“在我快要崩溃的时候，是医务社工和医护人员的开导让我重新振作起来，有勇气陪伴家人一起面对疾病。”

社会：链接资源，减轻负担。医务社工充分考虑患者的社会属性，通过多种方式为患者减轻负担，体现社会责任感。2023年起，湖南省人民医院与湘雅医院基金会、红十字基金会等多个社会慈善组织合作，引进“善行湖南”“慢性病管理”“天使成长基金”等多个慈善项目，派驻大病救助专员2名、专业社工4名。其中，“善行湖南”项目已资助76名住院的特困大病患者申请了善行湖南项目，共计获得31.7万元的医疗费用支持，并为这些患者链接社会资源、线上筹款共计125万余元，大病救助总金额达2203.97万元。此外，医务社工还积极联动社区资源，为患者提供生活上的帮助。对于行动不便的患者，他们协调社区志愿者为其提供上门护理、代购药品等服务。

发展医务社工和志愿者服务，是改善医疗服务、彰显医学人文、促进医患和谐、实现医学模式转型的务实举措。湖南省人民医院通过医务社工为患者提供全方位、多层次的服务，让医疗服务充满温度，显著提升了患者的就医体验和满意度，为医院的发展营造了良好的环境。

编辑：涂传博 审编：益审核