“三事一议”服务模式——推动院舍自助服务发展

一、服务背景

我国政府已开始高度重视养老问题，养老产业面临前所未有的发展机遇。十七大《报告》在“加快推进以改善民生为重点的社会建设”开篇就指出：“社会建设与人民幸福安康息息相关。必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平。

重庆市南岸区社会福利中心，居住政府供养老年人、社会老年人共68人工作人员10余人。目前福利中心有一支长者老年志愿者、社会团体、高校志愿者、社工，但几部分成员各自为老年人开展服务，相互联系、互动较少，为此在南岸区民政局支持下，由重庆春语社会工作服务中心具体实施。社工建立联动机制，挖掘各方优势，构建“老人的事、院舍的事、社会的事”一个团队解决三个问题实现“1+3T”的服务模式，以“组建团队、民意收集、制度建立、民主决议、决议发布、监管实施、总结经验”为思路，提升老年人参与院舍事务能力，积极促进外界联动，更加全面地为老年人提供精细化服务，在政府支持项目为指导，社工为纽带，院舍服务为基础，进而实现“三级”服务体系。

议事会成员讨论院舍环境改变计划

二、服务内容

(一)建立“议事会”，长者议事能力提升

福利中心院舍服务过程中，涉及了老年人、院舍工作人员、社工、社会团体、高校志愿者各类群体，通过动员和整合以上成员构成福利中心老年服务“议事会”，发挥各自不同角色，老年人收集需求、工作人员监督、社工协调、社会团体，高校志愿者资源链接。以需求为导向，形成服务质量监督，组建“议事会成员，构建“四社”院舍服务联动机制，进而解决“老人、院舍、社会”的事。

因服务人群文化水平不同，部分长者表达能力有所前欠缺，为了形成良好沟通机制，社工根据每期议事主题，提前与长者进行沟通，收集问题解决办法，以“问题”为聚焦点，培养长者表达能力，以免出现问题解决偏差情况，并将每期议题发送相关负责人，经过小团体内部讨论解决方案，最终议事会进行阐述，形成每一期服务计划。

(二)梳理议事会程序、形成有效议事机制

社工作为议事会协调者，每期议事会主持会议，宣读议事会流程、议题，长者属于服务对象每期说明议事会内容，讲述服务自身感受，以及个人建议，同时根据长者所阐述内容，议事会成员进行协商解决办法，针对有争议的话题通过成员举手表决选取方案，协商环节后社工宣读计划。

(三)维护议事会有效运营

通过议事协商会议达成共识的方案，让外界专注到此事后续发展，提升服务知晓度，后续需要把议事成果切实运用到实际中，推动院舍问题的解决，实行后期监管从以下几方面进行。

一是议事会协商公布。议事会成员只是小部分人员参与，不能覆盖整个院舍，导致长者、家属知晓度较低，因此决议工作尤为重要。决议通过社工自媒体、机构公众号，信息公示栏、长者口头宣传，以及社会组织转发宣传，达到更多人士关注这一群老年人，以及关注后期发展，实行监督。

二是四方共建服务。有了实施方案后，社工联动长者、工作人员、社会组织力量，积极为解决问题为目标，采取服务行动，将问题一一解决。

三是服务运行监督。“老人、院舍、社会”三事是否得到有效解决，需要社工、长者、院舍、社会团体推动监督与服务，达到共同参与。同时也将从个体、群体、团队三者前后改变，通过自媒体的宣传，让外界了解到方案的落实情况，实行外界服务监督。

三、“三事一议”服务模式构建过程

以“助人自助”为服务理念，通过“三事一议”服务模式，增强长者参与院舍事务积极性，提升院舍工作人员参与性，促进外界对长者关注，营造“家、院舍”一体氛围，进而加强长者对院舍归属感。每一季度围绕老年人的事、院舍的事、社会的事为主题，通过议事会的形式讨论解决方案。

第一阶段：“环境改造——文化建设”方面商讨服务计划，加强院舍文化建设，营造温馨的院舍氛围。本期从如何改变长者寝室、生活区域环境进行讨论，期间涉及到改变环境物资由社会团体、社工提供，并由社工引导长者、社会团体制作装饰品，共同规划环境改变区域，并进行装扮，从环境改变出发，进而改变生活态度。

第二阶段：总结上一阶段服务成果，并确定以怎样的形式改变长者与院舍工作人员的关系，以及提升长者归属感。社工引导议事会成员总结服务成效及改进措施，并且以“关系融合——院舍关系调节”为会议主题，一探索如何提升困境长者生活热情，达到院舍融合的关系，二如何增进院舍人员亲密关系。针对院舍不同人员需求开展不同类型的服务，加强团队成员间的联系。例如失能长者服务，社会团体进行音乐器材废物利用的募捐活动，社工同社会团体、长者，以音乐疗法通过音乐律动的方式，激发对生活热情。每月以传统假日、设定“增强院舍人员交流，促进院舍关系共融”主题活动，共同讨论活动计划，由社工牵头，其余成员配合的形式，加强院舍人员参与积极性，达到“和谐、有爱”氛围。

第三阶段：总结上一阶段服务成果，商讨如何加强外界的参与，提升外界对福利中心老年人的关注。本季度主要以“社会关注——服务参与”为主题开展议事会，通过线上+线下宣传，倡导社会各界关注、关爱福利中心老年人，提升晚年生活满意度。

四、项目经验总结

(一)激发参与者潜能，明确参与者角色

“三事一议”联动中，主要是如何加大几方沟通、联动。一方面需要长者、福利中心、社会团体、社工明确角色，提高各自责任感与积极性;另一方面需要关注几方之间的联系。因此整个议事会社工分阶段围绕解决院舍长者个人、院中事、社会参与几方面加强团队解决问题能力，促进了长者参与事务能力，将把“被动”生活方式，转化为“主动”参与。

(二)注重联动方式，加强项目监督管理

各团队均有优劣势，那么如何在合作中相互弥补很重要。所以社工以长者需求为主导，社会团体链接外部资源，加大了长者与外界联系，同时考虑院舍设施设备，长者自我能力价值体现的优势以及不同长者需求，发挥社工整合力量的能力。从点(长者个体本身)、面(院舍服务)到社(社会影响)服务形式，有效改善了长者心理、情感、社会参与等问题。

同时，项目以“助人自助”为服务理念，为实现服务自主化、自我监督管理、使议事会不断向规范化、持续化发展，以提高社会影响力。项目采取线下+线上宣传形式。设定每一季度主题讨论出解决方案，并且通过线上自媒体、机构公众号等宣传，达到项目关注度和监督。线下每一季度向长者讲解讨论结果，后期服务计划，达到项目服务知晓度。

编辑：涂传博 审编：闫玉茹