实务丨求助家庭内部诉求有冲突，社工怎么办？

社工问

一位单亲母亲因就读职业高中的儿子在实习期被解雇且迟迟没有合适的实习机会向我急切求助。根据这位母亲的描述，我觉得可以从改善她儿子与人沟通的方式、丰富求职技巧和途径等方面开展服务，帮他找到实习机会，顺利毕业。但我跟他面谈时，这个小伙子却明确表示不需要帮助。面对这种求助家庭内部诉求有冲突的情况，我该怎么办呢?

督导答

非常理解你的困惑和压力。面对母亲的焦虑、儿子的抗拒，社工很容易无所适从。我个人认为这是一个关于专业关系和服务界限的问题，只有在服务中建立起合理的专业服务界限，才能够厘清服务思路，切实发挥专业服务的功能。

第一，厘清受助者系统，重视第一求助者。在这个案例中，第一求助者是妈妈。我发现在你的阐述中，已经跟随着妈妈的思路，将儿子视为服务对象，但实际上，我们应当先重视第一求助者，并与家庭确认谁才是该个案的服务对象。我认为，为儿子寻找实习机会不应当成为全部个案目标，反而是母亲的焦虑情绪宣泄、亲子关系调处及解决问题的能力和资源的挖掘，才是这个家庭最需要的。所以我个人更倾向于将家庭作为服务对象，而不仅仅是儿子。

第二，放下评判，信任和尊重服务对象。你目前最大的困惑是，母亲急于求助，儿子却不愿受助，服务对象系统内部诉求严重冲突。站在我们的立场上，当然希望尽快协助儿子解决实习困难，顺利毕业，这样也可以缓解母亲的焦虑。但另一方面，为什么儿子拒绝了社工的帮助会让我们如此不安呢?是不是我们对他做作了评判——如果没有我们的帮助，他很难自己解决实习问题，因为他不善交际、求职渠道狭窄。

每个人都有潜能，都有选择自己生活的权利。这其实就是工作实践中非评判原则的专业假设。作为社工， 我们更需要善于自省：当我们作出判断、假设时，是否已经依据本能和偏好，对服务对象进行了评判。

第三，阻抗背后是被理解和被接纳的需要。在本个案中，这个儿子面对一个跟自己年纪差不多的女社工的循循善诱、谆谆教导，出现情绪阻抗实在正常。所以，如果我们意识到服务对象的抗拒，试着问自己：是不是没有理解他的感受，没有回应到他真正的需要?

此时，直接说我们的感受、表达我们的同理或许是最好的办法。比如，在本案例中，如果你在提建议、问问题时，他一直不予理睬，这时的服务介入是不具备服务价值的。那怎么办呢?试一下这样说：“××，我感觉你并不想跟我谈工作这个话题，我想或许你其实是有自己的安排和打算的。今天邀请你过来，是因为感受到你妈妈很着急，但现在看来我可能忽略了你的感受和意愿，毕竟这是你自己的生活，不希望别人打扰是非常正常的。所以接下来，我想我们的目标是不是应该调整为让你妈妈放心，缓解她的担心和焦虑，她不着急了， 身体不会变差，也不会天天催你，或许你的感受也会好很多，你觉得这样可以吗?”

第四，社工不必万能，也不应当成为服务对象的“问题解决工具人”。我们之所以经常陷入要帮助服务对象解决问题的困扰，一方面是急人所急的专业热忱，另一方面是忘记了“助人自助”的专业初衷，还有一个原因可能是因为工作繁忙，若每个个案都定位于挖掘潜能、培养解决问题的能力，我们生怕时间不够用、服务周期过长。这当然与我们的专业空间、行政化程度及专业能力都有着诸多联系，所以在专业服务中要接纳暂时的无力感，从具体事务着手，同时要与服务对象一道着眼未来。

针对这个个案，我个人认为介入要点主要包括如下几个方面：将家庭作为个案服务的对象，而不是母亲或孩子;要相信服务对象有自己负责和解决问题的能力;社工的责任是协助母亲厘清焦虑来源、缓解焦虑情绪、陪伴支持;在知情同意的前提下调动资源，协助孩子培养就业技能和链接就业资源。

作为社会工作者，我们不放弃从旁协助的责任，但生活终归是服务对象自己的，应把决定的权利还给他们。

编辑：涂传博 审编：yw