古现和万家：全科社工“遍地开花” 居民享受零距离服务

“有事儿您找我!”古现街道和万家社区党总支副书记、居委会主任王远芳告诉记者，这几乎成了和万家社区居委会工作人员的办事口头禅。“全科社工”模式推行后，一名社区工作者就可以独立办理所有社区业务，“能办的事项我们当场办理，不能当场办理的，我们协调办理，并会将办理情况及时反馈给居民或送到居民家中。”不仅如此，“全科社工”还提供“预约服务、挂单服务”，居民上班时将材料交给社区工作者，下班后就可以将办结完毕的材料带回家。2018年4月，和万家社区居委会(曾用名天马相城社区居委会)成立，7名社区工作者，服务2.7平方公里内的4个商业化小区，近1.3万户居民。由于辖区新建住宅小区较多，入住居民来自全国五湖四海，居民数量多且人员组成较为复杂;居委会工作人员配置相对不足，且社区工作者本身缺乏基层工作经验;加上这是古现街道办事处成立的第一个城市化社区，对城市社区服务运行机制也处于摸索阶段。为了让居民少跑路，更快更好地办事，2018年古现街道党委借鉴全科医生概念，针对居民的需求，首创一种全新服务模式——“全科社工”。在实践中成长 让百姓享受零距离服务“‘全科社工’推行之前，社区工作者管辖业务分工不同，居民容易‘跑空’，社区工作者也苦不堪言。”王书记告诉记者，社区工作涉及街道12个部门的工作，包括社区综合治理、人口与计划生育、劳动保障、民政、安全生产等，每人负责两个部门的业务。社区工作者大部分时间都被“拴”在岗位上，等待居民来办事，很难有时间走到居民身边用脚步丈量民生，也没多少精力策划组织居民活动。社区工作者常规走访工作时，也经常被居民的疑问问倒，办事效率低下，居委会与居民的互动黏度也相对较低。“全科社工”推行后，社区工作者主动向区内其他社区、街道办事处窗口学习专业知识，逐步实现“一人多岗、一专多能”，各项社区业务可以“一窗受理”。并根据居民日常事务办理流程、所需材料、便民咨询热线以及其他各类便民信息等汇编成《全科社工工作指南》，对9大项46小项服务事项进行详细说明。通过“家在古现”微信公众号平台和便民宣传手册发放至物业工作人员等方式，让居民来办事之前就能熟悉流程、备齐材料，使居民一次就能办好了事。“全科社工”服务模式推行以来，共计办理各类基层服务事项1200多件，受益居民达2800户。

“现在我们的社区工作者可都是‘全能型’人才!”王远芳书记自豪地介绍，为了使社工的业务能力随时保持在线状态，和万家社区居委会通过业务考试、“全科社工”集中讨论研学、具体岗位实践轮训等方式，不断提升“全科社工”的服务能力，“刚开始时，我们每位社区工作者都要在工作群里分享当日遇到不常见的居民服务案例，还情境模拟居民办事的情况，就这样点点滴滴累计提升了业务能力。”

在和万家社区居委会,坐在接待台前的社区工作者吕玉聪,面带微笑,一边耐心地向一位居民讲解办理准生证的各项要求,一边将居民反映的相关问题详细地记录下来。“现在干活很有底气，也很有信心!”吕玉聪说，她既是“全科社工”，也是一名网格长。轮到值班时，就坐在服务中心的综合窗口，接待社区居民咨询和办理综合业务，其余时间则要走进网格，了解落实居民各项需求。虽然工作量比过去翻了几倍，但每当看到社区居民的赞许，心里就有一种特别的满足，“来办理业务的居民走时，会夸赏我们的工作态度及业务能力!”

“我们在第一次入户走访的时候，就向居民公布了私人手机号码，保证自己24小时可以接到居民电话，并着重把独居老人的电话存进自己的手机。”吕玉聪告诉记者，在大走访中，对于居民的各种需求，能立即解决的，就直接给出明确的答复。遇到需要时间的问题，也不能敷衍、搪塞，实实在在地对待社区居民，“居民从最开始的抵触，到现在走在社区主动跟社工打招呼，这是质的飞跃。”非工作时间接到居民电话，已经成为和万家社区居委会工作者生活的一部分。成为“全科社工”后的吕玉聪，曾在周末深夜接到万科城二期网格居民求助电话，称：自己孩子刚出生一个月就因肺炎住院了，但却因没给孩子买社区保险，无法报销。“如果我不是全科社工，我会因无法解答居民的问题着急，并自责。”吕玉聪表示，当时自己很自信地安慰网格居民，告知他：新生儿出生六个月内都可以购买当年的保险，并不耽误报销，准备好相关材料到社区居委会办理即可，“经常在非工作时间接到居民电话，家人有时会因干扰家庭生活而不理解，但我非常自豪，”让百姓找一个人，就能办成所有事。“全科社工”延伸了服务群众的“最后一公里”，随着社区工作者人才队伍的壮大，基层服务会让百姓更满意、更舒心。深耕社区文化 让社工服务“遍地开花”“全科社工”推行后，解放出来的社区工作者,深入社区网格,听取居民建议,让为民服务更贴近居民需求。“在大走访中，社区工作者会了解、记录居民情况，并将参与度较高的居民着重标注，”王远芳书记表示，社区工作者走访后会整理“问题清单目录”，并对大多数居民提出社区居委会组织特长队伍的要求，注意搜集资料。2019年1月，和万家党群服务中心成立，在各项条件成熟的情况下，逐步筹备组织和美化舞蹈队、太极队、家家康健运动队、翰墨万家书画社等，丰富居民文化生活。

仅依靠“全科社工”的服务能力，无法满足群众个性化需求，对此古现街道党委通过与专业机构合作的方式，全面孵化社会组织，盘活志愿服务资源，将服务群众落实到实处。其中，“碧海红帆·大美古现”公益创投大赛，是全市首个以街道层面举办社会组织公益创投的范例，大赛入围的各项目正在有序实施。此外，还培育孵化了“管的宽”调解队、“热心人”理发联盟、和言阅读社、高能少年团等20余支社会组织队伍。社区搭好台后，逐步帮助社会组织唱戏，和言阅读社、高能少年团等社会组织，定期开展读书分享交流会、瑜伽课、图书捐赠、安全知识讲座、文艺演出、亲子公益游园等形式多样“微公益”活动。“我们每周保持举办2、3场公益活动的频次，努力兼顾大家的爱好。”王远芳书记告诉记者，在举办各种公益活动的同时，越来越多的辖区居民主动参与，并吸引了其他社区居民的热心参与，“和言阅读社的书友主动咨询辖区万科城的房价，想要搬过来，这是对我们工作的一种认可。”据不完全统计，和万家社区居委会已成功举办各类志愿活动300余次，参与的居民达6200余人次。坚守初心再出发 让社区居民更幸福“群众的需求就是我们努力的方向。”古现街道党委书记黄贤中表示，“全科社工”模式推行后，社区精细化管理的成效日益凸显，社区工作者下沉网格，充实一线，以更灵活的方式了解民生民情，社区服务效能大幅提升，群众满意度不断提高。但这种新生的服务模式，目前仍处于不断发展的阶段，古现街道上下将进一步转变工作思路，凝心聚力再提升，全力推动社区工作开展，为社区居民提供全方位的贴心服务。“下一步，‘全科社工’将以更接地气的形式贴近社区居民，为社区居民提供更专业的服务。”王远芳书记表示，2020年，和万家社区居委会的社区工作者已经符合社会工作者职业资格证的报考条件(即本科及以上学历、从事社会工作满2年)，为了进一步提升窗口服务能力，考取资格证书已经列入社工们2020年的工作计划，“平日社区工作者已经在看考试书目，并希望2020年全部取得资格证书。”为了更加深入细致的了解辖区居民的需求，有针对性地为居民提供特色服务，和万家社区居委会将紧紧围绕“不忘初心、牢记使命”主题教育，展现街道新时代下政务公开的古现特色、古现担当、古现作为，定期邀请热心居民代表、物业工作人员开展民生问题倾听会。以“精细、精准、精确”的工作标准，为民服务。社会组织是推动社区良好运营的重要一环，公益性社会组织发展离不开政府部门支持。和万家社区居委会在积极孵化社会组织，以满足差异化公益服务需求的同时，还将帮助已孵化的社会组织，如“热心人”理发联盟、和言阅读社、高能少年团等进行华丽转身，完成在民政部门登记注册手续，希望在政府的指导帮助下，让草根社会公益组织可以在未来得到更好地发展。

编辑：甘再松 审编：yw