社会工作服务项目运作中的核心能力及培育策略

当前，“政府购买服务，社会工作服务机构提供服务”的项目化运作模式已经成为社会工作服务机构的工作常态。项目的相对独立、集中管理以及高效运作便于社会工作专业能力的展现，也有利于服务标准和服务品牌的提炼。然而，随着社会工作受到越来越广泛的关注和认可，社工机构的数量大幅增加，但政府购买的项目有限，机构只能依靠自己的高效率和高质量服务来获取政府的支持。同时，社会工作职业化的快速发展也让服务对象对社工机构提出了更高的要求，但大多数机构提供的服务距离成熟的项目化运作尚有很大差距。因此，社工机构必须增强项目化过程中的核心能力，提升项目运作水平。

项目运作是把社工机构所要提供的服务以项目的形式进行设计，通过计划、实施和评估，实现各方资源的最优配置。这不仅意味着社工机构要在有限的资源条件下出色完成工作任务，也是其获取经费支持的必要前提。从目前全国的社会工作服务表现形式来看，项目化运作已经成为社工机构服务的主要形式，因此，项目运作水平直接决定了社工机构的专业服务能力。

近年来，尽管我国社会工作行业得到了快速发展，但绝大部分社工机构团队较为年轻，普遍缺乏项目运作所需的核心能力，虽然能够基本完成政府购买服务的指标量和机构指定的工作任务，但服务成效不够显著。那么，社会工作者在项目运作过程中应该具备哪些核心能力呢?

项目立项阶段

需求调查及分析能力

在项目立项阶段，社会工作者要完成的第一个任务就是需求调查，包括对项目服务人群进行了解，收集和分析相关信息，明确服务需求，确定服务定位，提出需求成果报告，由此撰写出的项目申请书更具说服力，同时也为项目的实施打下坚实的基础。

项目设计能力

机构一般会要求专人负责项目设计，且兼顾项目申请工作。但越来越多的机构意识到一线社会工作者也应参与到项目设计的整个过程中。同时，出于对自身能力提升及职业晋升的考虑，一线社会工作者也希望具备项目设计能力。首先，社会工作者应该要有全局意识。很多社会工作者容易将项目设计与单次服务活动设计混为一谈，以为按照小组的生命周期设计一系列的小组活动就是项目设计，殊不知项目设计应该涉及需求、目标、内容及方式等多种元素，并应在设计中贯穿助人自助的服务理念。其次，社会工作者应该做好需求调研工作。社区居民往往很难就社区发展的规划以及社区活动的开展达成共识，这就需要社会工作者在项目设计前，针对相对大规模的人群开展需求调查及统计分析。其间，社会工作者可以发挥想象力，提供一些具有创意的项目设计方案，并邀请社区居民参与论证，提出修改建议，将创意变成切实可行的实施方案。

项目申请书的撰写能力

撰写项目申请书是社工机构申请经费的重要方式之一，也是机构开展活动的依据。一般而言，社会工作者在撰写申请书时应涵盖申报单位信息、申报项目信息、项目团队信息以及项目经费预算等部分，且须熟悉项目申请书的撰写风格、方法及技巧。填写完成后，应接受督导指导和相关领导审阅。在撰写过程中，社会工作者应当注意以下内容：第一，项目申请书的撰写须具有逻辑性。首先，应准确界定服务对象的需求;其次，应依据需求清晰地表达项目的总目标和分目标，且目标应是可测量的;最后，依据项目需求和目标设计服务内容，使两者具有对应性，即通过怎样的服务达成怎样的目标，以保证项目的可操作性。第二，项目申请书的撰写须具有说服力。最后提交的项目书成品应当让评审专家认为项目开展具有必要性，服务设计具有专业性和有效性。这就要求社会工作者必须具备一定的文字功底，能够清楚描述需求调查及分析的成果，突出服务的重点。第三，项目申请书的撰写须具有整体性。除了要求社会工作者具备逻辑思维能力之外，还应注意整个申请书的前后呼应，语句通顺流畅。若掌握排版和段落分隔的技巧，则可以使申请书显得更加美观、易读。

项目实施阶段

建立专业关系的能力

社会工作者在项目运作过程中需要同多方建立联系，主要包括与当地民政部门及其他企事业单位进行有效对接，与服务对象建立专业关系。在此过程中，笔者发现不少社会工作者缺乏人际沟通方面的技巧。例如，有的社会工作者与政府部门和企事业单位进行对接时，会显得胆怯，“担心人家给脸色看”，所以总是依赖机构出面去沟通协调。也有的社会工作者虽然能够坦然面对主动来机构求助的服务对象，但在探访过程中，却不知道怎么和服务对象对话，肢体语言也显得不协调。

资源链接与整合的能力

社会工作者在服务过程中通过与外界的沟通合作，需要对项目开展所需及现存的各类资源进行链接与整合。但是社会工作者对“资源”的理解不能局限于资金的筹措，服务对象自身的优势也属于资源的一部分。

项目管理能力

具体而言，社会工作者应主要具备两方面的项目管理能力：一是项目档案资料的管理。通过探访，不难发现社会工作者的服务档案在形式上非常齐全，每一份档案盒都有对应的任务指标，但打开仔细一看，往往资料十分凌乱，部分档案内容甚至存在抄袭和拼凑的痕迹。此外，许多工作材料由于环境的限制不能及时归档，同时，保管纸质档案和电子档案也会增加工作量。二是项目经费以及进度的管理。社会工作者不仅要初步掌握会计核算和财务管理知识，更要懂得如何运用进度管理工具，这样才能达到事半功倍的效果。

项目总结与评估阶段

项目总结反思能力

社会工作者对开展的服务或实施的项目，要能够依据行业或机构的服务标准进行自我检视和评估。在此阶段，社会工作者除了通过发放满意度问卷，了解服务对象在项目末期对整个项目的评价，还需完成对项目资料的整理和统计工作，即整理相关的项目资料，统计项目服务数据等;总结工作日志，反思自身的表现，提炼其中的经验和收获;通过督导会的形式汇报项目情况，并请全体成员评议，发现不足和亮点;填写服务购买方要求提交的项目自评报告，包含项目目标完成情况、资金使用情况、综合成效评估等内容。同时，社会工作者需要对整个项目进行总结和反思，包括反思项目的发展及自身服务的不足，并寻找解决方法。

项目呈现及推广能力

社会工作者在项目总结与评估阶段，需要完整呈现项目成效，并充分利用各类主流及自有媒体进行项目宣传推广，以应对服务购买方及第三方的评估。然而笔者发现不少社会工作者在项目呈现及推广方面存在严重不足。一方面，部分社会工作者在评估的过程中，只是简单叙述项目运作的过程，缺乏深度的批判性思考和对项目主要成效及特色的提炼;另一方面，社会工作者的品牌宣传意识淡薄，对于成效突出的服务项目不知该如何进行推广。因此，社会工作者必须反复推敲资料呈现的内容和方式，并在评估过程中有重点地讲解服务内容及成效。另外，除了借助传统的电视、报纸、网站等媒体，还可在自有网站、微博、微信等平台及时更新项目动态，并将其编制成简报，定期交由相关部门审阅，促使项目成为具有示范性和社会影响力的核心品牌。

笔者在多年的项目运作经验中发现服务购买方要求的指标通常都比较多，加之机构还经常性地增加额外的活动数量以及其他行政工作，导致社会工作者一年到头都在忙指标、忙评估，参加培训的时间很少。同时，由于社会工作专业人才流失率较高，大部分社会工作者坚守在同一岗位的时间都不超过两年，人员更换频繁，甚至很多刚入职员工一到机构就立马上岗，完全没有接受过任何在职培训，专业技术和服务能力自然跟不上。也有很多社会工作者反映同工之间的工资待遇相差不大，所以在参与项目的过程中难免缺乏主动性。因此，社工机构可以从员工入职或者顶岗之日起，就针对岗位特点及需求提供有针对性的在职培训，并建立相对完善的激励机制。例如，对机构所有社会工作者就本月工作期间参与项目的情况及表现进行考核，对表现优异的社会工作者进行表彰并适当发放奖金。另外，社会工作是一项专业性要求较高的职业，因此社会工作者必须持续性地接受资深督导的培训和指导，并构建常态化的自我评估机制。

编辑：涂传博 审编：QM